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15/08/2011

Tool Information

Setting: Arbeitsplatz
MHP Steps: Vorbereitung | Bedarfsanalyse/ Planung
Ursprungsland: Deutschland
Sprachen: deutsch
URL: Anklicken fuer Tool
Publikationsinformation: Schweer, R.; Genz, A. & Schwefeß, H. (2003). Emotion und Kommunikation als Herausforderung im CallCenter - ein Tool zur Erfassung emotionaler und kommunikativer Anforderungen. Hamburg: Verwaltungs-Berufsgenossenschaft.

Evaluation: Ja
Verfügbare Formate: Papierversion | Bildschirmausgabe | Online
Kostenlos: Ja
Nutzungseinschränkungen: Ja
Tool Fokus: Individuell und Organisation
Art des Tools: Screening-Tool/Fragebogen
Download(s): Emotions- und Kommunikationsarbeit im Call-Center - 1.29 MB

Tool Beschreibung

Ziel der vorliegenden Arbeit ist die Entwicklung eines praxisnahen, reliablen und validen Messinstruments zur Erfassung der als bedeutsam angenommen emotionalen und kommunikativen Anforderungen in der Interaktionsarbeit von Call Center Agenten. Das Messinstrument soll als Ergänzung zu den klassischen arbeitspsychologischen Instrumenten der Belastungs- Beanspruchungsforschung einen Beitrag zur Vorhersage von Beanspruchungsfolgen durch spezifische Anforderungen der Interaktionsaufgabe bei Call Center Tätigkeiten leisten und folglich ökonomisch einsetzbar sein.

Tool Eigenschaften

Einsatz im Feld: Keine Informationen dazu gefunden
Tool hauptsächlich verbreitet in: Deutschland
Entwicklungsstand: Erste Erfahrungen verfügbar/Pilotphase
Evaluation und Forschung: Keine Informationen dazu gefunden
Einbezug Betroffener/Begünstigter bei der Entwicklung: Aktive Beteiligung klar beschrieben

Beschreibung der Evaluation

Der Fragebogen ist für den Bereich "CallCenter" ausreichend erprobt und validiert worden. Die Reliabilitätskennwerte sind hinreichend. In der Praxis kann EMOKOM verschiedene Dimensionen der Emotions- und Kommunikationsarbeit abbilden und ist damit eine Voraussetzung für Gestaltungsansätze in diesem Bereich. Mit EMOKOM können auch verhaltenspräventive Maßnahmen abgeleitet werden. Deren Umsetzung ist Experten vorbehalten.

Kontaktinformationen

Ansprechpartner: Dr. Ralf Schweer
Name der Organisation: Verwaltungs-Berufsgenossenschaft
Adresse: Schützenhöhe 26
Adresse 2: Dresden
Postleitzahl: 01109
Land: Deutschland
E-Mail: ralf.schweer@ccall.de

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