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Emotion und Kommunikation als Herausforderung im Call Center – ein Tool zur Erfassung emotionaler und kommunikativer Anforderungen
15/08/2011
Tool Information
Tool Beschreibung
Ziel der vorliegenden Arbeit ist die Entwicklung eines praxisnahen, reliablen und validen Messinstruments zur Erfassung der als bedeutsam angenommen emotionalen und kommunikativen Anforderungen in der Interaktionsarbeit von Call Center Agenten. Das Messinstrument soll als Ergänzung zu den klassischen arbeitspsychologischen Instrumenten der Belastungs- Beanspruchungsforschung einen Beitrag zur Vorhersage von Beanspruchungsfolgen durch spezifische Anforderungen der Interaktionsaufgabe bei Call Center Tätigkeiten leisten und folglich ökonomisch einsetzbar sein.Tool Eigenschaften
Einsatz im Feld: Keine Informationen dazu gefunden
Tool hauptsächlich verbreitet in: Deutschland
Entwicklungsstand: Erste Erfahrungen verfügbar/Pilotphase
Evaluation und Forschung: Keine Informationen dazu gefunden
Einbezug Betroffener/Begünstigter bei der Entwicklung: Aktive Beteiligung klar beschrieben
Beschreibung der Evaluation
Der Fragebogen ist für den Bereich "CallCenter" ausreichend erprobt und validiert worden. Die Reliabilitätskennwerte sind hinreichend. In der Praxis kann EMOKOM verschiedene Dimensionen der Emotions- und Kommunikationsarbeit abbilden und ist damit eine Voraussetzung für Gestaltungsansätze in diesem Bereich. Mit EMOKOM können auch verhaltenspräventive Maßnahmen abgeleitet werden. Deren Umsetzung ist Experten vorbehalten.
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